Giải quyết khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng với 5 bước cơ bản

Dưới đây là quy trình 5 bước để xử lý các ý kiến của khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Khi chủ shop nhận một lời khiếu nại từ khách hàng, việc đầu tiên chính là lắng nghe vấn đề và tập trung vào những gì người tiêu dùng đang gặp phải. Ở bước này, nhân viên shop cần giữ thái độ ứng xử chuyên nghiệp và có kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên shop hãy bình tĩnh trao đổi thông tin với khách để tìm hiểu vấn đề rõ hơn. Lúc này, nhân viên có thể đưa ra những câu hỏi như: Ý bạn là gì? Bạn có thể cung cấp một ví dụ giúp tôi không? Bạn có thể nói thêm về việc đó không?… để tìm hiểu và khai thác vấn đề rõ hơn?

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, shop cần đưa ra hướng giải quyết. Theo đó, nếu các vấn đề nằm trong thẩm quyền thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tự quyết định. Nhưng nếu sự việc liên quan đến bộ phận khác, cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyến thì nhân viên hãy hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng.

Đưa ra cách giải quyết vấn đề thích hợp là một bước quan trọng trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Bước tiếp theo chính là trò chuyện với người mua để thể hiện sự quan tâm của shop. Đồng thời, shop hãy gửi lời xin lỗi chân thành, chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp xử lý khiếu nại khách hàng. Điều này sẽ tạo cơ hội để shop cải thiện hình ảnh trước mắt khách hàng. Nhờ đó, người tiêu dùng có thể thông cảm và hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của shop.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng 

Sau khi thực hiện giải pháp, chủ shop cần một thời gian xem xét cách xử lý có khiến khách hàng hài lòng không. Đồng thời, shop hãy thường xuyên chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra để cải thiện quá trình kinh doanh.